NG客の断り方と記録の残し方｜直接予約を断るときの基準・文面・再発防止

お客様から直接予約を受けるようになると、うれしい変化と一緒に、ひとつ重い仕事が増えます。「この人の予約は受けない」という判断を、自分でしなければいけないことです。

お店経由なら、受付が間に入って断ってくれました。けれど姫予約はキャストとお客様の一対一です。返信するのも、断るのも、断った後に来る返事を受け止めるのも自分。だから多くの人が、既読のまま何日も置いてしまったり、断りきれずに受けてしまったりします。

この記事では、NGにする基準の決め方・実際の断りの文面・断ったあとの記録の残し方を扱います。断ること自体より、「毎回ゼロから悩まない仕組み」を作るほうが大事だからです。

姫予約の「断る」は、お店経由の断りとは別物

まず前提を整理します。同じ「予約を断る」でも、経路によって難しさの中身がまったく違います。

いちばん見落とされがちなのが下2行です。お店なら「NGにしておいてください」と伝えれば、次に同じ人が来たときシステムが止めてくれます。姫予約では、断ったこと自体を自分で覚えておかないと、3か月後に別のアカウントから来た同じ人を、気づかずに通してしまいます。

つまり姫予約における「断る」は、文面の問題であると同時に顧客記録の問題です。ここを分けて考えると、対応がぐっと楽になります。

NGにする基準を、先に決めておく

断るのがつらいのは、その場で「これはNGにしていいことなのか」を判断しているからです。基準を先に決めておけば、判断ではなく照合になります。

実務上は、次の4類型に分けると整理しやすくなります。

① 安全に関わること（即NG・迷わない）

• 住所・本名・自宅の最寄駅など、個人情報をしつこく聞いてくる
• 待ち伏せ、店の外での接触を求める
• 明確な脅し、暴言、身体的な危害の示唆
• 撮影・録音を隠れて行おうとする

この類型は相性や気分の話ではありません。悩む時間を作らず、その場でNGにして問題ありません。お店にも同時に共有してください。自分ひとりで抱えるべき種類の話ではないからです。

② ルール違反（原則NG・回数で判断）

• サービス範囲外の要求を繰り返す
• 予約時間を大幅に超過させようとする
• 無断キャンセル・当日キャンセルの繰り返し
• 料金の値切り、追加料金の未払い

1回目は「知らなかった」可能性があるので、その場で線を引いたうえで記録します。2回目が起きた時点でNGに移す、と決めておくと迷いません。ドタキャンや釣り予約への具体的な対策は「姫予約のドタキャン対策｜無断キャンセル・釣り予約を減らす予約管理術」で詳しく扱っています。

③ 条件が合わない（NGではなく「お断り」）

• 出勤していない日・時間帯の指定
• 対応していないコース・オプションの希望
• 遠方すぎる場所への出張希望

これは相手に非がありません。**NG客ではなく「今回は条件が合わなかった人」**です。ここを混同して冷たく断ると、次に条件が合ったときの1件を失います。代替案を添えるのが基本になります。

④ 相性・感覚（保留枠を作る）

• 会話がしんどい、施術中の緊張が強い
• はっきりした違反はないが、毎回モヤモヤが残る

いちばん判断が難しい類型です。おすすめは、即NGにも「我慢して受ける」にもせず、いったん「保留」として記録すること。3回のうち2回モヤモヤが残るならNGに移す、というように回数で線を引けば、感情で決めた罪悪感が残りません。

ここまでで大事なのは、①〜④を同じ「断る」で処理しないことです。①は安全対応、②は再発管理、③は営業機会、④は経過観察。必要な文面も記録も別物になります。

角を立てずに断る3つの型と、そのまま使える文面

断りの文面は、大きく3つの型に分かれます。相手・状況に応じて使い分けてください。

型A：枠で断る（もっとも使う。理由を人に紐づけない）

満枠・スケジュールを理由にする、いちばん摩擦の少ない型です。②③④のすべてに使えます。

ご連絡ありがとうございます。
あいにくその日は既に予約が埋まっており、ご案内が難しい状況です。
またスケジュールが出ましたらお知らせいたしますね。

条件が合わないだけの③には、必ず代替案を添えます。

ご希望ありがとうございます。
その時間帯は出勤の予定がなく、ご案内ができません。
◯日(◯)の14時以降でしたらお受けできますので、
ご都合が合いましたらお声がけください。

**注意点がひとつあります。**同じ相手に「満枠です」を繰り返すと、SNSで出勤や空き枠を告知している以上、いずれ矛盾に気づかれます。同じ人に2回以上この型を使ったら、次は型Bに切り替えてください。

型B：ルールで断る（自分の意思ではなく、決まりとして伝える）

②のルール違反に有効です。主語を「私」ではなく「決まり」に置くのがポイントです。角が立ちにくく、相手も引き下がりやすくなります。

お問い合わせありがとうございます。
そちらのご要望はお受けしておりません。
ご希望に沿えず申し訳ありませんが、ご了承ください。

キャンセルが続いている相手には、事実だけを淡々と書きます。

ご予約ありがとうございます。
直近でキャンセルが続いているため、
当日枠でのご案内のみとさせていただいております。
ご理解いただけますと幸いです。

「あなたが悪い」と書かないのがコツです。評価ではなく運用の説明にすると、感情的な返信が返ってきにくくなります。

型C：はっきり伝えて終える（①の安全案件のみ）

①に該当する場合は、曖昧にしないでください。含みを残すと「まだ望みがある」と受け取られます。

今後のご予約はお受けできません。
ご連絡もお控えいただきますようお願いいたします。

送ったらそれ以上やりとりしない、ブロックする、お店に共有する。ここまでをセットで行ってください。返信を続けること自体がリスクになる類型です。

送るときの3つのルール

1. **返事は早く、短く。**時間が空くほど送りにくくなり、文面も長く言い訳がましくなります
2. 謝りすぎない。「本当にすみません」を重ねると、交渉の余地があると読まれます
3. **理由を盛らない。**嘘の理由は必ず後で矛盾します。事実か、枠の話だけにとどめる

断ったら、その場で記録する4項目

ここが姫予約でいちばん抜けるところです。断って安心して終わると、次に同じ人が来たときに気づけません。断りの連絡と同じタイミングで、次の4つを残してください。

②を「最悪だった」と書かないでください。事実で書くのがコツです。「7/12・開始10分前にキャンセル、3回目」のように書けば、2か月後の自分が同じ基準で判断できます。顧客情報の残し方そのものは「お客様ノートをデジタル化するメリットと方法」でも詳しく整理しています。

同じ人が別名・別チャネルで戻ってくる問題

断られた人が、別のアカウントを作って再び予約を入れてくるのは珍しくありません。SNSのアカウントは作り直せますし、こちらは相手の本名を知りません。

完全には防げませんが、照合できる材料を複数残しておけば、かなりの確率で気づけます。

• 文体・言い回しの癖（絵文字の使い方、独特の呼びかけ）
• 希望してくる曜日・時間帯のパターン
• 電話番号の下4桁、決済名義の一部
• 初回なのに、こちらの過去の投稿内容に詳しい

なりすましや冷やかしの見分け方については「オキニトークの相手は本人？なりすまし・冷やかしを見分けて本命客に集中する方法」も参考になります。

また、予約経路が分散しているほど照合は難しくなります。DM・オキニトーク・LINE・店経由がバラバラの場所にあると、「この人、前に断った人だ」と気づく前に確定してしまいます。予約導線の整理は「LINE・DM・web・電話の予約導線を1投稿で整理する方法」で扱っています。

お店にNGを伝えるときの文面

在籍している場合、①②はお店にも共有しておくべきです。自分だけで抱えると、次に別のキャストが同じ目に遭います。

伝えるときは、感情ではなく事実と希望する対応を分けて書くと通りやすくなります。

お疲れさまです。
◯月◯日にご案内したお客様（お名前：◯◯様／ご予約時間◯時）について、
施術中に◯◯の要求が複数回あり、対応が難しい状況でした。
今後のご指名はお断りさせていただきたく、NG登録をお願いできますでしょうか。

「怖かった」「無理です」だけだと、お店側も動きにくくなります。日付・何が・何回の3点が入っていれば、店としても記録に残しやすく、対応が早くなります。お店への連絡文の型は「姫予約をお店に報告する連絡文テンプレート集」も合わせてご覧ください。

やってはいけない断り方

特に4つ目と5つ目は、断った相手ではなく、まだ関係が良好なお客様を失うタイプの失敗です。断る作業は、記録とお店への連絡だけで完結させてください。

断りすぎ・断れなさすぎのバランスをどう取るか

「断ったら予約が減るのでは」という不安は当然です。目安としてひとつ言えるのは、①と②を我慢して受け続けると、結果的に売上が落ちやすいということです。理由は3つあります。

1. その枠が埋まるため、条件の良い予約を受けられなくなる
2. 精神的な消耗が接客全体に出るため、他のお客様のリピート率にも影響する
3. 要求がエスカレートすることが多く、後になるほど断りにくくなる

一方で、④の「なんとなく合わない」を全部NGにすると、リピーターが育ちません。①②は即断、③は代替案、④は3回のうち2回で判断、という線引きにしておくと、感覚に流されずに済みます。

売上を特定の1人に依存していると、この判断はさらに難しくなります。断れない相手が1人いる状態は、それ自体がリスクです。顧客を分散させる考え方は「太本指1人依存の卒業｜売上を分散して『切れたら終わり』を回避する方法」で扱っています。

NG客対応に関する FAQ

Q. 断ったら逆上されそうで怖いです。どうすればいいですか？

A. やりとりを続けないことが最優先です。型Cで一度だけ伝え、その後はブロックしてください。返信を重ねるほど相手の期待値が上がります。並行して、①お店への共有、②やりとりのスクリーンショット保存、③出勤情報の出し方の見直し（当日のリアルタイム告知を減らす）を行ってください。待ち伏せや接触の予告など身の危険を感じる内容があれば、お店だけで抱えず警察への相談も検討してください。

Q. 常連さんをNGにするのは気が引けます。

A. 来店回数と、①②に該当するかどうかは別の話です。回数が多い相手ほど「これまで許されてきた」と認識しているので、言うなら早いほうが摩擦は小さくなります。いきなりNGにしにくい場合は、型Bで「今後こちらはお受けしていません」と運用として線を引き、それでも変わらなければNGに移す、という段階を踏んでください。

Q. 一度NGにした人を、後から受けてもいいですか？

A. ①に該当した相手は戻さないでください。②であれば、こちらから条件を提示して受け直す選択肢はあります（当日枠のみ・短時間コースのみ等）。その場合も記録は消さず、「条件付きで再開」と追記してください。消してしまうと、次に何かあったときに何回目なのかが分からなくなります。

Q. 予約サイトやアプリからの予約は、断ると評価に響きませんか？

A. 媒体によっては応答率が表示されるため、放置よりも早く断るほうが有利です。型Aの短い文面で十分なので、気づいた時点で返してください。断る回数そのものより、返信が遅いことのほうがマイナスに働きます。

Q. NG客の記録は、どこに残すのが安全ですか？

A. スマホのメモ帳や紙のノートは、紛失・のぞき見のリスクがあり、検索もできません。予約情報と同じ場所に紐づけて残せる形が理想です。予約の履歴と顧客メモが同じ画面にあれば、次に予約が来たときに過去の対応が自動的に目に入ります。記録の意味は「後で読み返せること」ではなく「次の予約のときに勝手に思い出せること」にあります。

まとめ｜断る作業は、文面より仕組みで軽くなる

要点を整理します。

1. 姫予約の「断る」は文面だけでなく記録の問題。自分で残さないと次に気づけない
2. NGは4類型に分ける。①安全＝即NG／②ルール違反＝2回目でNG／③条件不一致＝代替案／④相性＝保留
3. 断りの文面は3つの型。A枠で／Bルールで／Cはっきりと。主語を「私」ではなく「決まり」に置く
4. 同じ相手に「満枠です」を繰り返さない。SNSの告知と矛盾する
5. 断ったらその場で識別情報・事実・チャネル・種別の4項目を記録する
6. お店には日付・何が・何回の3点で伝える
7. SNSでの匂わせと他のお客様への愚痴は、関係の良いお客様を失う

そして前提になるのが、予約が来た瞬間に「この人は誰か」が分かる状態です。ここが手作業のままだと、記録は残っていても照合が間に合わず、断ったはずの予約を確定させてしまいます。

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