「口コミを書いてくれた方は次回◯円引き」。お礼の気持ちで始めた特典なのに、しばらく続けると分からなくなってきます。この方は書いてくれたのか。書いてくれたとして、もう割引は使ったのか。先月「書きました」と言ってくれた方は、結局どうなったのか。
現場では「口コミを書いたけどまだお店に伝えていない方は、ぜひ申告してください」という告知も見かけます。裏を返せば、書いたのに申告していない人がいると分かっているのに、それが誰なのかは分からない、ということです。
この記事は、口コミ特典の**「書いた」「申告した」「割引を適用した」を突き合わせる方法をまとめます。口コミを書いてもらう依頼のしかたはお客様に口コミを書いてもらう依頼のしかたで扱っているので、こちらは書いてもらった後**の話です。
結論｜3つを同じ1行に並べる。並んでいない限り、未適用の人は見つからない
- 口コミ特典には、「書いた人」「申告した人」「割引を適用した人」という3つの集合があります。この3つは一致しません
- 一致しない理由は、記録される場所が3つとも違うからです。書いたことは媒体に、申告は会話の中に、適用はお店の会計に残ります
- 3つがずれたとき、一番困るのは「書いたのに何も無かった」と感じているお客様です。しかもその方は、たいてい何も言いません
- やることは次の5つです
- 特典のルールを先に文章にする（対象・回数・期限・申告のしかた）
- 申告の受け口を「予約のとき」に寄せる
- お客様ごとに「書いた日・申告日・適用日」を1行で残す
- 割引を実際に適用するお店と、同じ情報を持つ
- 月に一度、適用日が空欄の行だけを見る
- 特典の条件に評価の高さや内容を入れないこと。これは運用以前の前提です（後述）
「書いた」「申告した」「適用した」は、別々の場所に残る
まず、3つがどこに記録されるのかを並べます。
| 何が起きたか | どこに残るか | キャストから見えるか | |
|---|---|---|---|
| ① 書いた | お客様が口コミを投稿した | 媒体の口コミ欄 | 見える。ただし誰が書いたかは投稿名でしか分からない |
| ② 申告した | 「書きました」と伝えた | LINE・DM・電話・対面の会話 | 自分が受けた分だけ。お店が受けた分は見えない |
| ③ 適用した | 割引で会計した | お店の受付・会計の記録 | 多くの場合見えない。お店に聞かないと分からない |
3つとも「記録は残っている」のに、3つを横に並べた表はどこにもありません。 これが突合できない理由です。
もう少し具体的に、ずれ方を見てみます。
① と ② のずれ｜投稿名と、目の前のお客様が結びつかない
口コミの投稿者名は、多くの場合ニックネームです。来店時に名乗る名前とも、LINE の表示名とも違います。口コミの内容から「たぶんあの方だ」と見当がつくことはありますが、見当でしかありません。
逆に、お客様から「書きました」と言われても、どの投稿がその方のものかを確かめられないこともあります。口コミが掲載されるまでに時間がかかる媒体や、掲載前に確認が入る媒体では、申告された時点でまだ表示されていないこともあります（掲載の仕組みは媒体ごとに異なります。ご自身の媒体の案内を確認してください）。
② と ③ のずれ｜申告を受けた人と、割引を付ける人が違う
お店に在籍している場合、料金を決めて会計するのはお店です。キャストが LINE で「書きました」と受けても、その情報がお店の受付に届いていなければ、割引は付きません。
反対に、お客様がお店の受付に電話で申告した場合、キャストはそれを知らないまま接客に入ります。お客様が「口コミの件、ありがとう」と言っても、何の話か分からない、ということが起きます。
① と ③ のずれ｜一度使った割引を、もう一度使える状態になっている
「適用した」という記録がキャストの手元に無いと、同じ口コミで2回目の割引を求められたときに、断る根拠も、応じる根拠もありません。 お客様に悪気は無く、単に「前回使ったかどうか」を覚えていないだけ、ということも多いです。
ずれ方は4通りある｜一番多く、一番気づけないのは「書いたのに未申告」
3つの集合のずれを、お客様の状態として整理します。
| 状態 | 書いた | 申告した | 適用した | お客様の気持ち | キャスト側の見え方 |
|---|---|---|---|---|---|
| A. 書いたが未申告 | ○ | × | × | 「書いたけど、わざわざ言うのも…」 | 見えない（投稿はあるが誰か分からない） |
| B. 申告したが未適用 | ○ | ○ | × | 「言ったのに、何も無かった」 | 自分が受けた申告なら追える。お店経由なら見えない |
| C. 適用済み | ○ | ○ | ○ | 満足 | 記録していれば分かる |
| D. 申告したが投稿が確認できない | ？ | ○ | ？ | 「書いたのに疑われた」になりうる | 判断に迷う |
いちばん信頼を損ねるのは B です。 書くという手間をかけ、申告という一歩も踏んだのに、会計はいつもと同じだった。お客様は「忘れられたのかな」と受け取りますが、会計のあとで「割引は？」と言い出せる方は多くありません。次の来店が遠のくか、次の口コミが書かれなくなるか、という形で静かに現れます。
いちばん数が多いのは、おそらく A です。 「申告してください」という告知が繰り返し出されること自体が、未申告の方がいることを示しています。ただし A は、キャスト側からは原理的に見つけられません。見つけるのではなく、申告しやすくするのが打ち手になります。
Step 1: 特典のルールを先に文章にする
突合の前に、何を突き合わせるのかを決めます。 ここが曖昧なまま台帳を作っても、行ごとに判断が揺れます。決めるのは次の6点です。
| 決めること | 選択肢の例 | 決めないと起きること |
|---|---|---|
| 対象の口コミ | どの媒体の口コミか／特典の開始日より前に書いた分も含むか | 「去年書いたのは対象ですか？」に毎回その場で答えることになる |
| 回数 | 1つの口コミにつき1回／書くたびに1回 | 同じ口コミで何度も使われる。または「前に使ったので」と断って角が立つ |
| 期限 | 申告から◯ヶ月以内の来店／期限なし | 半年前の申告を、本人も自分も覚えていない |
| 申告のしかた | 予約のときに伝える／来店時に画面を見せる | 会計の直前に言われて、お店が対応できない |
| 特典の中身 | 料金の割引／時間の延長／オプション | 割引はお店の会計が関わる。自分の裁量で出せるものかどうかが変わる |
| ほかの特典との併用 | 併用可／どちらか一方 | イベント割引と重なった日に、受付で揉める |
2点、補足します。
「回数」は、口コミ単位で数えると決めておくと楽です。 「お客様1人につき1回」にすると、2本目を書いてくれた方に何も返せません。「1つの口コミにつき1回」なら、書いてくれた数だけお礼ができ、台帳も「口コミ1本＝1行」で済みます。
「特典の中身」は、お店の許可が要るかどうかで分かれます。 料金の割引はお店の売上に関わるので、キャストの一存では決められないのが普通です。お店の施策として行われている場合は、そのルールが正本です。自分で独自に始める場合は、必ずお店に確認してください。特典そのものの設計は事前予約したくなる特典の作り方、複数の特典が重なる月の整理は期間限定イベントが複数同時に走る月の整理術も参考になります。
Step 2: 申告の受け口を「予約のとき」に寄せる
申告がいつ・誰に・どの手段で届くかがばらばらだと、Step 3 の台帳に入れる前に漏れます。申告は予約のときに、予約と一緒に伝えてもらう形に寄せます。
理由は3つあります。
- 予約には必ず日付があります。 申告が予約に付いていれば、「いつの来店で適用するか」が同時に決まります
- お店への連絡に1行足すだけで済みます。 姫予約をお店に報告するとき、「口コミ特典の対象です」と添えれば、受付は会計の前に知ることができます
- 当日の会計前に言われる、という一番困る形を避けられます。 会計の場で初めて言われると、お店は確認のしようがなく、通すか断るかの二択になります
告知の文面は、次のように「いつ言えばいいか」まで書きます。
口コミを書いてくださった方へ、次回のご予約で◯◯のお礼をご用意しています。
ご予約のときに「口コミ書いたよ」とひとこと添えてください。
当日のお会計のときだと対応できないことがあるので、ご予約のときにお願いします。
「申告してください」とだけ書くと、お客様は誰に、いつ、どう言えばいいのかが分かりません。A（書いたが未申告）の方が動かない理由の多くは、気後れではなく、言い方が分からないことです。「ひとこと添えるだけ」と書いておくと、申告のハードルが下がります。
予約のときに聞く項目を決めておく方法は予約に必要な情報をスムーズに集める方法で扱っています。口コミ特典の有無も、その項目の1つとして並べてしまうのが確実です。
投稿を確認できないとき（状態 D）
申告はあったが、該当する口コミが見当たらない。このとき、お客様に証明を求めるのはおすすめしません。 掲載前かもしれませんし、ニックネームが想像と違うだけかもしれません。
決めておくのは「確認できなくても、申告があれば適用する」か「掲載を確認できてから適用する」かのどちらかです。前者は多少の取りこぼしを許す代わりに、お客様を疑わずに済みます。後者を選ぶなら、告知の段階で「掲載を確認してからのご案内になります」と書いておきます。 その場で初めて伝えると、疑われたという印象だけが残ります。
Step 3: お客様ごとに「書いた日・申告日・適用日」を1行で残す
ここが本題です。3つの記録を、自分の手元で1行に並べます。
| お客様 | 口コミ（媒体・日付） | 申告日 | 申告の受け手 | 適用日 | メモ |
|---|---|---|---|---|---|
| Aさん | 媒体X・9/20 | 9/22 | 自分（LINE） | 10/3 | — |
| Bさん | 媒体X・9/28 | 10/1 | 自分（予約時） | 10/12 のご予約で適用予定 | |
| Cさん | 媒体X・10/2 | 10/5 | お店（電話） | お店から聞いた。次回予約は未定 | |
| Dさん | 確認できず | 10/6 | 自分（対面） | 掲載待ち。次回来店時に適用 |
（名前・日付は例です）
この表のポイントは3つです。
1. 「適用日」が空欄の行が、やるべきことの一覧になります。 上の例なら B・C・D の3人です。B は予約があるので、当日お店に伝えるだけ。C は予約がまだ無いので、次に予約が入ったときに思い出せる状態にしておく。D は掲載を待つ。空欄を見れば、誰に何が残っているかが分かります。
2. 「申告の受け手」を残します。 お店が受けた申告は、お店から聞かない限り自分の表に入りません。ここが「お店」になっている行は、お店の記録と自分の記録が一致しているかを確かめる対象です。
3. 「書いた日」は、分からなければ空欄で構いません。 状態 A（書いたが未申告）の方は、そもそもこの表に載りません。載せられるのは申告があった方からです。無理に投稿者を推測して埋めると、間違った方に「口コミありがとうございました」と言ってしまう事故が起きます。
専用の表を作らなくてもいい
口コミ特典のためだけに表を1枚増やすと、たいてい続きません。すでにお客様ごとの記録を持っているなら、そこに3つの日付を足すだけで十分です。 お客様ごとの記録の作り方はメンエスセラピストの顧客管理術、LINE・DM・電話で別々の名前になっている方をひとりに束ねる方法は「この人、誰だっけ」をなくす顧客管理にまとめています。
もう1つ、「適用予定」は予約のほうに書きます。 「次回適用する」という情報は、お客様の属性ではなく、次の予約の属性です。予約の記録に「口コミ特典・適用」と書いてあれば、当日その予約を見たときに必ず目に入ります。お客様のメモにだけ書いてあると、当日に見返さない限り思い出せません。
Step 4: 割引を適用するお店と、同じ情報を持つ
お店に在籍している場合、割引を実際に付けるのはお店です。自分の表がどれだけ正確でも、受付が知らなければ会計は変わりません。
姫予約をお店に報告するときの連絡文に、1行足します。
お疲れさまです。姫予約のご報告です。
10/12（月）19:00〜 90分 ◯◯様（本指名）
口コミ特典の対象です（9/28 投稿・今回が初回の適用）。
よろしくお願いします。
「今回が初回の適用」と書いておくのは、お店側の二重適用を防ぐためです。お店への連絡文の型は姫予約をお店に報告する連絡文テンプレート集にまとめています。
逆方向の流れも作っておきます。お店が受けた申告を、自分にも教えてもらうことです。
口コミ特典の申告がお店に入ったら、お名前だけ教えてもらえると助かります。
接客のときにお礼を言いたいので。
理由を「お礼を言いたいので」にしておくと、お店も協力しやすくなります。実際、口コミを書いてくれた方に、接客の場で何も触れないのはもったいないことです。
フリーランスなど、会計まで自分で行う場合は、この Step は不要です。その代わり、適用したその場で適用日を書くことだけは省かないでください。あとでまとめて書こうとすると、適用したかどうかの記憶が曖昧になります。
Step 5: 月に一度、適用日が空欄の行だけを見る
台帳は、見返さなければ意味がありません。月に一度、適用日が空欄の行だけを抜き出して見ます。 見るのは3点です。
| 見るもの | 判断 | 打ち手 |
|---|---|---|
| 申告から1ヶ月以上、予約が無い方 | 特典を忘れているか、来店の間隔が空いている | 次に連絡する機会があれば「前にいただいた口コミのお礼、まだお渡しできていないので」と一言添える |
| 予約が入っているのに、予約側に「適用予定」が書かれていない方 | 当日に漏れる | 予約に書き足し、お店にも伝える |
| 申告の受け手が「お店」で、その後どうなったか分からない方 | お店では適用済みかもしれない | お店に確認して、適用日を埋める |
1つ目の声かけは、営業の口実としても自然です。「空いてます」「会いたいです」と違い、こちらが渡しそびれているものがあるという連絡なので、受け取る側の負担が小さくなります。ただし、期限を決めている場合は期限も伝えます。間隔が空いてきた方への連絡のしかたは「最近間隔が空いてきた常連さん」を離れる前に拾うを参照してください。
「強化月間」で特典を増やすときに起きること
「今月は口コミ御礼の強化月間。通常2,000円引きのところ3,000円引き」のように、期間を区切って特典を上乗せする施策があります。このとき、台帳が無いと次の3つで迷います。
1. すでに通常の特典を使った方は、対象か。
先月2,000円引きを使った方が、「今月は3,000円なら、差額は？」と聞くことがあります。Step 1 で「1つの口コミにつき1回」と決めていれば、答えは「適用済みです。新しく書いていただいた分は今月の内容でご用意します」になります。適用日が残っていれば、この説明に根拠が付きます。
2. 過去に書いて、まだ申告していない方は、対象か。
強化月間の目的のひとつは、状態 A の方に名乗り出てもらうことです。対象に含めるのが自然ですが、「いつ書いた口コミまで遡るか」は決めておきます。 決めていないと、2年前の口コミについての申告に、その場で答えを出すことになります。
3. 月が終わったあと、申告はどう扱うか。
「10月中に書いたが、来店は11月」という方は必ず出ます。基準を「書いた日」「申告した日」「来店した日」のどれに置くかを、告知に書きます。
10月中にご申告いただいた方が対象です。ご来店は11月でも大丈夫です。
来店日を基準にすると、月末に予約が取れなかった方が対象から外れ、不満が残ります。申告日を基準にしておくと、台帳の「申告日」欄でそのまま判定できます。
やってはいけないこと
評価の高さや内容を、特典の条件にする
「星5つを付けてくれたら割引」「良い内容を書いてくれたら」は、やってはいけません。 2023年10月から、事業者が関与しているのに消費者からはそれが分からない表示（いわゆるステルスマーケティング）は、景品表示法の不当表示として規制されています。2024年6月には、地図サービスの口コミで高い評価を付けることを条件に料金を割り引いていた医療機関に対し、消費者庁が措置命令を出したと報じられています。
媒体側の規約で、特典と引き換えの口コミ依頼そのものを禁じている場合もあります。特典を出してよいか、出すならどういう形なら問題ないかは、お店と、利用している媒体の規約で必ず確認してください。 この記事は、お店の施策として特典がすでに運用されている場合の「管理のしかた」を扱うもので、特典を出すこと自体を勧めるものではありません。
少なくとも、特典は**「書いてくれたこと」へのお礼であって、内容には一切口を出さない**という線は守ります。
投稿者を特定しようとする
「この口コミ、◯◯さんですよね？」と当てにいくのは避けます。当たっていても、匿名で書いたつもりの方は居心地が悪くなります。 外れていたら、別の方の口コミを自分のものと思われた、という失礼になります。本人から申告があるまで、誰が書いたかは「分からないもの」として扱います。
会計のあとに気づいて、黙っておく
適用し忘れに気づいたら、その日のうちに連絡します。
今日はありがとうございました。口コミのお礼、お会計のときにお付けするのを失念していました。申し訳ありません。次回のご予約で必ずご用意します。
黙っていれば気づかれない、とは限りません。お客様は覚えていて、言わないだけのことが多いです。こちらから先に言えば「忘れられた」が「覚えていてくれた」に変わります。 連絡したら、台帳のメモに「次回適用・こちらの漏れ」と書いておきます。
口頭の約束だけで終わらせる
接客中に「口コミ書いたよ」「ありがとう、次回お礼するね」で終わると、次回には双方が忘れています。その日のうちに、申告日として1行書きます。 書けない状況なら、自分宛てに LINE で一言送っておくだけでも構いません。
効果は「申告率」と「適用までの日数」で見る
口コミ特典がうまく回っているかは、口コミの本数だけでは分かりません。台帳があれば、次の3つが出せます。
| 指標 | 出し方 | 読み方 |
|---|---|---|
| 申告率 | 申告があった件数 ÷ その期間に増えた口コミの本数 | 低ければ、状態 A（書いたが未申告）が多い。告知の「言い方」を見直す |
| 適用までの日数 | 適用日 − 申告日 | 長ければ、特典が次の来店を早めていない。期限を付けるか、特典の中身を見直す |
| 未適用の件数 | 適用日が空欄の行数 | 増え続けていれば、Step 4・5 のどこかで漏れている |
申告率が低いこと自体は、悪いことではありません。特典目当てではなく書いてくれた方が多い、ということでもあります。ただ、お礼を渡せていない方がいるという事実は変わらないので、申告のしかたを分かりやすくする価値はあります。
もらった口コミを新規のお客様に見せる方法はもらった口コミを1か所に集約して新規指名に繋げる方法、特典を区分ごとに出し分ける考え方は「ご新規／仲良しさん／本指名」の区分の決め方で扱っています。
管理方法で、ここが変わる
「書いた日・申告日・適用日を1行に」は、どの管理方法でもできます。違いが出るのは、当日その情報が目に入るかどうかです。
| 頭・記憶 | メモ帳・LINEのノート | スプレッドシート | 予約と顧客がひもづく管理 | |
|---|---|---|---|---|
| 申告を残す | 残らない | 残る。ただし時系列に流れる | 残る | お客様ごとのメモに残る |
| 未適用の方を探す | できない | 読み返して探す | 空欄で絞り込める | お客様ごとのメモを見る |
| 当日、適用を思い出す | 運任せ | 当日にメモを開けば | 当日に表を開けば | 予約からお客様の記録にそのまま辿れる |
| 適用済みかどうかを確かめる | 記憶 | 書いていれば | 書いていれば | メモの適用日と、来店の履歴を並べて見られる |
特典の適用が漏れるのは、記録が無いからではなく、当日に記録を開かないからです。予約とお客様の記録が離れているほど、開く手間が増え、開かない日が出ます。
予約とお客様を、同じ場所で持つ
P-Book は、姫予約をシフトのタイムライン上で管理するアプリです。口コミ特典の突合に関係するのは、次の2点です。
- お客様が予約を申し込むときに、備考を書けます。 「口コミ書きました」と備考に添えてもらえば、申告が予約と一緒に届きます。Step 2 の「申告は予約のときに」が、そのまま形になります
- お客様ごとにメモを残せます。 予約はお客様にひもづいて残るので、「9/28 口コミ・10/1 申告・10/12 適用」のようにメモしておけば、その方の来店の履歴と同じ場所で確かめられます
P-Book に口コミ特典を管理する専用の機能があるわけではありません。予約とお客様が同じ場所にあり、そこにメモを残せる、というだけです。ただ、口コミ特典の突合で足りなかったのは、まさにその「同じ場所」でした。管理方法ごとの違いは姫予約の管理方法まとめ｜メモ帳・LINE・カレンダー・アプリ比較で比べています。連絡先のやり取りに不安がある方は姫予約のLINE交換、安全にやる方法もあわせてどうぞ。
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よくある質問（FAQ）
Q. 口コミを書いてくれたのが誰なのか、調べる方法はありますか？
A. 本人からの申告以外に、確実な方法はありません。 投稿名や内容から見当がつくことはありますが、推測で声をかけるのは避けてください。申告しやすい告知（いつ・誰に・どう言えばいいかを書く）に変えるほうが、結果として分かる人数は増えます。
Q. 同じ方が何度も「口コミ書いたので」と割引を求めてきます。どうすればいいですか？
A. ルールを「1つの口コミにつき1回」と決め、適用日を記録しておきます。 記録があれば「前回◯月◯日にご利用いただいています。新しく書いていただいた分は、またご用意しますね」と、角を立てずに伝えられます。記録が無いまま断ると、言った言わないになります。
Q. お店が特典を管理していて、自分は関わっていません。それでも記録は必要ですか？
A. 申告日だけでも残しておくことをおすすめします。 自分が受けた申告がお店に伝わっていなければ、割引は付きません。お客様から見れば、申告した相手はあなたです。お店の管理に任せる場合でも、「自分が聞いた分をお店に渡したか」だけは手元で確かめられるようにしておきます。
Q. 申告されたのに、口コミが見つかりません。
A. 掲載前か、投稿名が想像と違うだけの可能性があります。 証明を求めるのではなく、あらかじめ「申告があれば適用する」か「掲載を確認してから適用する」かを決めておき、後者なら告知の段階で伝えておきます。
Q. 特典を出すと、口コミの内容が偏りませんか？
A. 評価や内容を条件にしない限り、特典そのものが内容を決めるわけではありません。 ただし、特典と引き換えの口コミ依頼は、媒体の規約で制限されていることがあり、内容を指定すれば法令上の問題にもなりえます。お店と媒体の規約を確認したうえで、「書いてくれたことへのお礼」の範囲に留めてください。
Q. 適用し忘れたまま、何ヶ月も経ってしまった方がいます。今から伝えても遅くないですか？
A. 遅くありません。 「前にいただいた口コミのお礼を、お渡しできていませんでした」と伝えれば、覚えていてくれたこと自体が好意的に受け取られます。期限を決めていた場合でも、こちらの漏れであれば期限を延ばして対応するのが筋です。
Q. 移籍したら、前の店で書いてもらった口コミの特典はどうなりますか？
A. 特典がお店の施策だった場合、移籍先には引き継がれないのが普通です。 未適用の方が残っているなら、在籍中に声をかけて使ってもらいます。移籍後に評価を積み直す流れは移籍後に口コミ・評価がゼロに戻る期間の乗り切り方にまとめています。
まとめ｜お礼を渡しそびれた相手が、誰なのか分かる状態にする
- 口コミ特典には**「書いた人」「申告した人」「適用した人」の3つの集合**があり、一致しない
- 一致しないのは、媒体・会話・お店の会計という別々の場所に記録されるから
- いちばん信頼を損ねるのは**「申告したのに適用されなかった」**方。本人はたいてい何も言わない
- ルールを先に文章にする。 対象・回数・期限・申告のしかた・中身・併用の6点
- 回数は**「1つの口コミにつき1回」**で数えると、台帳も説明も楽になる
- 申告は予約のときに添えてもらう。 告知には「いつ・どう言えばいいか」まで書く
- お客様ごとに**「書いた日・申告日・適用日」を1行**で残す。適用日が空欄の行が、やることの一覧
- 「適用予定」は予約のほうに書く。 当日その予約を見たときに目に入る
- お店には連絡文に1行足して伝える。 お店が受けた申告は、名前だけ教えてもらう
- 評価の高さや内容を条件にしない。 特典を出してよいかは、お店と媒体の規約で確認する
- 投稿者を推測で特定しにいかない
- 適用し忘れに気づいたら、その日のうちにこちらから伝える
口コミを書くのは、お客様にとって手間のかかることです。特典は、その手間に「ちゃんと届いています」と返すための仕組みです。誰に返せていて、誰に返せていないのかが分かっていれば、返しそびれた方にも、あとから追いつけます。
姫予約の仕組みそのものは姫予約とは？意味・メリット・バック率・管理方法、予約経路ごとの特典の伝え方は姫予約特典の作り方と、予約経路別割引の伝え方にまとめています。
P-Book は姫予約の管理をタイムラインで視覚的に行える予約管理アプリです。1ヶ月無料・カード不要で試せます。